希思·埃文斯真的需要他的Sonos扬声器工作。
他和他的妻子依靠他拥有的三个无线设备中的一个播放音乐来帮助他们的宝贝女儿入睡。
因此，今年5月，当Sonos发布了一款新的控制器应用程序时，埃文斯很生气，因为这个应用程序问题百出，以至于他无法让扬声器工作。
40岁的澳大利亚企业家埃文斯说:“我们只是需要可靠的音乐，在我们有一个哭闹着想睡觉的婴儿时播放摇篮曲。”埃文斯去年生日时收到了妻子送给他的扬声器。
由于受够了Sonos完全修复应用程序所花费的时间，这家人已经放弃了尝试使用这些设备，这些设备的成本约为1300美元(合5571令吉)。他们转而使用便宜的扬声器为女儿的睡前播放音乐。
埃文斯是对总部位于圣巴巴拉的Sonos感到不满的众多客户之一。今天，该公司仍在努力减轻应用程序崩溃的影响，并通过提供一系列便携式高质量无线扬声器来挽救其作为音频行业巨头的声誉。
Sonos品牌受到的打击为亚马逊(Amazon)、Bose、苹果(Apple)等竞争对手打开了大门，这些竞争对手生产智能扬声器，以吸引更多的企业客户。
研究公司弗雷斯特(Forrester)的副总裁兼首席分析师迪潘詹·查特吉(Dipanjan Chatterjee)在一封电子邮件中说，“Sonos知道自己处境不稳，因为虽然它建立了客户的好感，但它在一个竞争激烈的领域中竞争。”
在过去的20多年里，这家上市公司曾经历过艰难时期，包括2008年的金融危机。但该公司最近的失误是一个价值数百万美元的失误，迫使其推迟新产品的发布，并降低了对今年最后几个月的销售预期，而这几个月本来是该公司寻求利用假日销售提振的机会的。
Sonos表示，它将花费2000万至3000万美元(8571万至1.2857亿令吉)来修复这款应用，并提供更多的客户支持——它希望这项紧急投资能赢回客户的信任，并稳定其财务基础。在过去的六个月里，该公司的股价下跌了39%，周四收盘于11.58美元(49.63令吉)。在截至6月29日的季度，该公司报告收入为3.97亿美元(17亿令吉)，比去年同期增长6%，净收入为370万美元(1585万令吉)。
本周，该公司概述了一项计划，以确保未来不会出现类似的故障，包括改进产品发布前的测试方式，任命“质量监察员”，成立客户咨询委员会，并延长某些产品的保修期，比如家庭影院和插入式扬声器产品。高管们同意放弃2025年的年度奖金，除非他们的扭亏计划成功。
Sonos首席战略官埃迪•拉扎勒斯(Eddie Lazarus)表示:“有许多优秀的品牌犯了错误，它们走出去道歉以解决问题，并赢回了客户的信任。”“我们将成为这条线上的下一个。”
Sonos成立于2002年，由一群企业家创立，他们的目标是打造一种今天很常见但在当时具有开创性的东西:一种无线音频系统，使人们能够在家中的任何地方通过互联网播放音乐。他们在Spotify和Pandora等流行流媒体服务出现以及iPhone发布前几年就开始工作了。
2005年1月，该公司发布了ZP100，这是一款带有遥控器的设备，可以让人们通过电脑播放音乐。该产品获得了包括《华尔街日报》科技专栏作家沃尔特•莫斯伯格在内的积极评价，他称Sonos音乐流媒体系统“无疑是我见过和测试过的最好的音乐流媒体产品”。
和许多初创公司一样，Sonos的高管担心竞争对手。ZP100上公开播放的第一首歌是野兽男孩(Beastie Boys)的《无眠直到布鲁克林》(No Sleep Till Brooklyn)，工程师们在发布之前努力提高设备的质量时，可能会对这首歌产生共鸣。
今年，该公司创始人之一约翰·麦克法兰(John MacFarlane)在播客“How I Built This with Guy Raz”中回忆了他和其他人在假日季节及时推出第一款产品时所感受到的压力——他们最终未能实现这个目标。他表示，在ZP100准备就绪之前发布它将“扼杀公司”。
麦克法兰说:“如果你想通过口碑来建立品牌，你必须有一个非常积极的第一次体验。
在快速发展和提供好产品之间取得平衡，仍然是Sonos和其他科技公司在其历史上一直在努力应对的挑战。查特吉说，苹果在2012年发布了一款地图应用程序，其中包含不准确的驾驶方向，遭到了客户的强烈反对。但Sonos正处于一个“棘手”的境地，因为该应用程序是该公司音频系统为全球1500万使用其产品的家庭无缝运行的一部分。
他说:“没有这种无缝性，就没有易用性，没有易用性，公司就无法向消费者提供高价，也无法在市场上占据优势地位。”
Sonos首席执行官帕特里克·斯宾塞(Patrick Spence)承认，该公司让客户失望了。今年8月，在Sonos公布季度收益后，他告诉投资者，公司必须重建这款应用，以解决“性能和可靠性问题”，并在公司“向新领域扩张，雄心勃勃地走出家庭”的过程中，为公司的增长定位。今年6月，Sonos发布了第一副耳机。
对于像埃文斯这样的一些Sonos客户来说，Sonos的回应是“充耳不听”，这突显了该公司仍需要赢回信任。
“我到底为什么要关心一个高质量的司法特派员?”我是一个坐在澳大利亚墨尔本给婴儿喂奶的人，我的扬声器坏了，”他说。
尽管考虑了恢复以前版本Sonos应用程序的可能性，但Lazarus表示，公司排除了这种可能性，因为存在很多“技术问题”。虽然该公司表示，它重新引入了许多旧版应用程序中没有的功能，但他承认，该公司仍有工作要做。他不能说这款应用什么时候会完全修复。
其他客户已经找到了变通方法，即使应用程序无法工作，也可以从Sonos扬声器中播放音乐。
32岁的产品设计师马修·莫尼亚克说，由于担心新应用程序的推出会出现问题，他禁用了Sonos系统自动更新应用程序的功能，但解决方案只是暂时有效。
莫尼亚克住在北卡罗来纳州，在Sonos扬声器上花了2000多美元(8571令吉)，他说他可以通过苹果的Airplay功能流媒体音乐。
作为一个在科技行业工作的人，莫尼亚克知道重建软件可能比看起来要难。他说:“承诺某些功能或某些截止日期非常容易。”“人们也很容易忘记，另一边也有人对这些事情负责。”
49岁的英国创意总监本·布朗(Ben Brown)表示，他的Sonos应用程序仍然显示他的扬声器未连接。相反，他一直在使用亚马逊的Alexa助手在扬声器上播放音乐。
布朗还为他的家购买了多个Sonos扬声器，他说他非常沮丧，以至于他想在度假时把Sonos Roam便携式扬声器扔进海里。
“我绝对不会这么做，真的，但这让你很生气，”他说。“就是那些时候，你只想拿个扬声器出去，吃顿饭，听点音乐。”-洛杉矶时报/论坛报新闻服务
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我是哎微号的签约作者“默旋”！
希望本篇文章《Sonos努力重拾辉煌，修复与忠实客户的关系》能对你有所帮助！
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